危機處理是公共關系活動中日益引起重視的管理思想和生存策略，特別是在全球化加劇的今天企業或組織一個小小的意外或者事故就會被擴大到全國、甚至更大的范圍內，產生迅雷不及掩耳之勢的惡化后果。因此在新時代，企業或組織更應該建立起完備的危機緊急處理系統，并懂得如何運用新的技術全方位地有效傳播和收集信息，使損失降低至最低限度。
危機事件，是指那些意想不到的突然發生的事件或問題。對這類事件處理是否妥當，往往關系到組織的信譽,形象，生存與發展。因此，如何預測和處理危機事件，已成為公共關系專題活動中的一項重要內容。
1、突然性；突發事件是事物內在矛盾由量變到質變的飛躍過程，是通過一定的契機誘發的，而這個契機是偶然的，因此，突發事件發生的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是難以完全預測的。
2、欲望性；除自然災害導致的突發事件外，其它的突發事件，都有明確的目的性和欲望性，因為人們選擇和行為的目標，都是為了滿足某種需要。自然災害事件本身并無欲望性，但是在處理這類事件過程中，人們的欲望性也是很明顯的。
3、聚眾性；社會性突發事件，多是由少數人操縱，通過宣傳鼓動而把一些群眾卷到事件中來，自然性突發事件，也往往危及多數群眾的生命財產，關系到一個地區工作的成敗，使事件具有聚眾性。
4、破壞性。[1]
危機事件處理的一般程序
1、成立處理危機事件的專門組織機構
當危機事件出現后，公司應首先成立由最高層領導牽頭，公關部門主管具體負責的，有公關人員、相關技術人員及其他人員參加的專門組織機構，全力以赴投入危機事件的處理。
2、對危機事件進行調查判斷
�。�1）查明事件的性質與狀況：事件的種類、發生時間、地點、原因，判斷已經得到控制還是仍在發展。
�。�2）查明事件的后果和影響：設備的損失、價值及其他受破壞的程度和范圍、這些后果將會造成的社會影響。
�。�3）查明事件牽涉的公眾對象：直接、間接受害的公眾對象，與事件本身有直接、間接責任和利害關系的公司或個人，要特別注意與事件的見證人保持聯系，并謹慎處理與新聞界的關系。
3、制定處理危機的具體對策
�。�1）率先承認問題，認真了解事情經過，實事求是地承擔責任。
�。�2）向上級主管部門及時匯報事件真相，定期報告事態進展情況，求得上級主管部門的指導和支持。
�。�3）統一對新聞界的口徑，注意措辭，盡可能以最有利于公司的形式來公布。
�。�4）對新聞界表示出合作、主動和自信的態度，及時告知事情的進展情況。
�。�5）從顧客角度出發，公布補償方法及標準，并盡快實施。
�。�6）與顧客保持必要的聯系。
�。�7） 除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發布歉意聲明，向公眾說明事實真相，并向有關公眾表示道歉及承擔相應責任。 |
